Un centre d’appels fonctionne comme un canal de communication que les clients utilisent pour signaler des demandes ou des plaintes à une entreprise. Les représentants du service et du support client qui travaillent dans les centres d’appels répondent aux appels téléphoniques des clients qui ont besoin d’aide pour résoudre un problème spécifique. Les représentants s’efforcent alors de résoudre le problème du client, soit lors de la première interaction, soit dans un courriel ou un appel de suivi.
Si les centres d’appels diffèrent tous d’une manière ou d’une autre, la plupart fonctionnent selon un système similaire et réactif. En bref, les clients signalent un problème au service clientèle, puis le centre d’appels répond au rapport et résout le problème.
Quel est le processus de traitement d’un appel entrant en call center ?
Bien qu’il s’agisse d’une explication simple du fonctionnement des centres d’appels, si vous envisagez de faire carrière dans le service clientèle, vous souhaiterez obtenir une description plus détaillée du processus d’appel. Pour vous aider, nous avons décomposé l’anatomie d’un appel de support ou de service en trois étapes.
1. Le client passe l’appel
Le processus d’appel commence lorsqu’un client appelle ou demande à être appelé par un téléopérateur. Les appels peuvent être passés directement vers une plateforme téléphonique ou via un centre d’appel dématérialisé. Certains centres d’appels proposent même des rappels : le client signale à l’entreprise qu’il a besoin d’aide, et le centre d’appels planifie une heure à laquelle le téléconseiller rappellera le client.
Une fois l’appel connecté à la ligne téléphonique, il peut être filtré et transféré par un service d’assistance. Le filtre peut être un logiciel ou même un représentant en direct qui évalue le problème du client puis transfère l’appel à un agent désigné. Cela s’avère utile pour les centres d’appels qui emploient des spécialistes pour traiter des questions complexes ou spécifiques. Transférer les appels vers le bon agent est un moyen intelligent pour les équipes de service clientèle de réduire les délais de résolution des cas et d’améliorer l’expérience-client.
2. L’agent travaille sur le problème du client
Une fois l’appel transféré au représentant approprié, l’agent du service clientèle travaille à la résolution du problème du client. Les représentants qui réussissent possèdent un mélange d’expérience, de connaissance des produits et de compétences en communication qui les aide à répondre aux besoins des clients. Les bons agents savent non seulement quelles sont les bonnes questions à poser, mais aussi quand les poser et comment les formuler.
Le service à la clientèle n’est pas toujours aussi simple que de trouver la bonne réponse, et il faut parfois reformuler les solutions plusieurs fois pour s’assurer que le client les comprend. L’objectif de l’appel téléphonique est de résoudre le problème dès la première interaction.
3. Le représentant assure le suivi
Si l’agent vise à résoudre le problème dès le premier appel, cet objectif n’est pas toujours réalisable. Parfois, les agents du service clientèle n’ont pas d’autre choix que de mettre fin à l’appel et de faire un suivi lorsqu’ils ont plus d’informations.
Quelles sont les compétences nécessaires pour travailler en centre d’appel ?
- Compréhension des attentes client
- Flexibilité
- Le souci du détail
- Créativité
- Organisation
Qu’il s’agisse d’un centre d’appels ou d’un centre de contact, un agent se trouve en première ligne de l’entreprise et contribue à définir l’expérience client. Pour maîtriser ce domaine, les opérateurs de centres d’appels doivent posséder une poignée de compétences différentes en matière de service et d’assistance. Voici cinq de ces compétences qui sont essentielles à la réussite d’un agent de centre d’appels.
1. Compréhension des attentes client
Les clients ne veulent pas répéter leurs problèmes. Ils recherchent des solutions rapides et le fait de devoir décrire à nouveau leur problème leur fait perdre du temps et ne les fait pas progresser vers une résolution. Les bons représentants du service client interprètent les problèmes des clients et les comprennent dès la première fois qu’ils les entendent.
2. Flexibilité
L’une des caractéristiques les plus intéressantes des rôles de service à la clientèle est que leurs responsabilités quotidiennes sont souvent imprévisibles.
Les obstacles rencontrés par les clients ne sont jamais définis à l’avance et les représentants doivent parfois faire preuve de souplesse et s’adapter à des situations inattendues. Lorsque quelque chose d’important tombe en panne soudainement, le téléconseiller est l’une des premières personnes à fournir une réponse. Il doit être constamment prêt à entrer en action.
3. Le souci du détail
Dans le domaine du service à la clientèle, il ne suffit pas de fournir à un client une réponse presque exacte. Les clients ont des besoins spécifiques et ne négligeront pas les petits détails s’ils ne sont pas satisfaits.
Les représentants du service clients qui réussissent sont très attentifs aux besoins des clients et font tout leur possible pour satisfaire chacun d’entre eux, aussi petit soit-il. Ils font ainsi preuve d’un dévouement exceptionnel à l’égard du client et améliorent la satisfaction de ce dernier.
4. Créativité
Parfois, la solution au problème d’un client n’est pas claire ou réalisable. Même si ce n’est pas la faute de l’agent, c’est à lui de trouver une autre solution. C’est là que les agents des centres d’appels doivent faire preuve de créativité et proposer des idées alternatives qui profitent à la fois au client et à l’entreprise. Les représentants créatifs utilisent les ressources dont ils disposent pour répondre aux besoins du client d’une manière inattendue.
5. Organisation
Les agents des centres d’appels peuvent recevoir plus de 50 appels par jour, et tous ne sont pas résolus dès le premier appel. Certains appels nécessitent un suivi qui peut durer des jours ou des semaines après la première interaction. Les représentants doivent donc gérer efficacement leurs dossiers ouverts et fournir des mises à jour en temps voulu. Une bonne organisation peut vous aider à gérer un suivi continu.
Maintenant que vous connaissez les tenants et aboutissants du fonctionnement d’un centre d’appels, vous êtes peut-être impatient de commencer à postuler pour un emploi dans le domaine du service clientèle. Les emplois dans les centres d’appels sont proposés dans le monde entier, mais si vous avez du mal à trouver une ouverture près de chez vous, il peut être utile d’envisager de devenir téléprospecteur à domicile en postulant sur des plateformes telles que JobPhoning.com.
